تحلیل شکاف بین ادراکات وانتظارات گردشگران پزشکی وارائه دهندگان خدمات در مراکز درمانی هدف گردشگری پزشکی تبریز
The gap analysis between perceptions and expectations in medical tourism in Tabriz: the perspective of providers and patients
مجریان: رحیم خدایاری زرنق
خلاصه روش اجرا: این مطالعه یک مطالعه چند روشی است که در مراکز درمانی هدف گردشگری پزشکی در تبریز در سال 1395-1396 انجام گرفت که هدف کلی آن تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گردشگران پزشکی و ارائه دهندگان خدمات از دریافت خدمات درمانی می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته ای بود که سوالات آن با توجه به مطالعات قبلی انجام شده و سایر پرسشنامه های مربوطه و نتایج بدست آمده از هدف اختصاصی اول استخراج شد و در نهایت با توجه به هدف مطالعه موضوعات مرتبط در قالب سوالات به صورت پرسشنامه تحلیل شکاف تنظیم گردید. سپس برای تایید روایی محتوایی، پرسشنامه به تایید خبرگان رسید که پنل خبرگان شامل 6 نفر (2نفر از کارشناسان گردشگری سلامت معاونت درمان و 4 نفر از اعضای هیئت علمی صاحب نظر درزمینه گردشگری پزشکی) بود. و به منظور بررسی پایایی آن ابتدا با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. جمعیت هدف این پژوهش گردشگران پزشکی غیر ایرانی و ارائه دهندگان خدمات در مراکز درمانی می باشند. مراکز درمانی هدف شامل بیمارستانهای شمس، بهبود، نورنجات، امام رضا(ع)، نیکوکاری و شهریار می باشد که به روش نمونه گیری هدفمند و بر اساس آمار و اطلاعات موجود در معاونت درمان دانشگاه (میزان مراجعه گردشگران پزشکی غیر ایرانی) انتخاب شده اند. و میزان حجم نمونه براساس حداقل مقدار قابل قبول برای ضریب همبستگی درون گروهی(ICC) و فرمول پیشنهاد شده به وسیله والتر برای تعیین حجم نمونه با 0.05=α و 0.2 =β بدست آمده برابر با 160 پاسخ دهنده از گردشگران پزشکی و 160 پاسخ دهنده از ارائه کننده ها می باشد. در گام بعدی روش نمونه گیری چند مرحله ای انجام گرفت باتوجه به آمار موجود از تعداد گردشگران در سال 95 ، 6 بیمارستان از بین تمامی بیمارستان ها که بیشترین آمار مراجعه گردشگران پزشکی غیر ایرانی را دارند، انتخاب شده و سپس در مرحله بعد با توجه به حجم نمونه بدست آمده از فرمول والتر160 نفر به صورت تناسبی از بین گردشگران در بیمارستان ها به نسبت تعداد گردشگران پزشکی در هربیمارستان انتخاب شد.و به نسبت تعداد پرسنل بالینی بر اساس طبقه های پزشکان، کادر پرستاری، کادر تشخیصی و بخش پذیرش بیمارستان ها، تعداد نمونه های ارائه کننده (160 نفر) در زمان مراجعه به بیمارستان ها برای جمع آوری داده ها براساس تعداد پرسنل موجود در بخش ها و به نسبت شیفت ها (صبح، عصر، شب) توزیع شد.
اطلاعات کلی طرح 
| مرحله جاری طرح | خاتمه قرارداد و اجرا |
| کد طرح | 64255 |
| عنوان فارسی طرح | تحلیل شکاف بین ادراکات وانتظارات گردشگران پزشکی وارائه دهندگان خدمات در مراکز درمانی هدف گردشگری پزشکی تبریز |
| عنوان لاتین طرح | The gap analysis between perceptions and expectations in medical tourism in Tabriz: the perspective of providers and patients |
| نوع طرح | طرح - پایان نامه |
| اولویت طرح | ارائه نظام های دیده بانی و پایش سیستم سلامت |
| نوع مطالعه | بررسی مقطعی ( Cross Sectional) |
| تحقیق در نظام سلامت | بلی |
| آیا طرح پایاننامه دانشجویی است؟ | بله |
| مقطع پایان نامه | کارشناسی ارشد |
| مدت اجرا - ماه | 12 |
| نوآوری و ضرورت انجام تحقیق | تاکنون بررسی کیفیت خدمات از دو بعد گیرندگان خدمت و ارائه دهندگان خدمت در زمینه گردشگری پزشکی به طور همزمان و شکاف بین آن ها تحلیل نشده است بنابراین بررسی همزمان از دو بعد از نوآوری های این پژوهش می باشد.و از طرفی با توجه به اینکه شهر تبریز به عنوان شهر نمونه گردشگری سال 2018 انتخاب شده بنابراین توجه به گردشگری پزشکی به عنوان یکی از جنبه های مهم صنعت گردشگری شایان توجه است. این پژوهش با آگاهی از نیازها و انتظارات گردشگران پزشکی و ارائه دهنگان خدمت و شناخت کمبودها و برنامه ریزی در جهت رفع آنها و شناخت نقاط قوت و برنامه ریزی در جهت حفظ و تقویت آنها به دنبال ارتقای کیفیت و رضایت افراد و از طرفی با عث افزایش انگیزه ارائه دهندگان خدمات در ارائه مناسب خدمات می شود . و در نهایت با کمک به سیاستگذاران در جهت تحقق اهداف شهر نمونه گردشگری جهان اسلام سودمند خواهد بود. |
| اهداف اختصاصی | تعیین مؤلفه های تاثیرگذار بر رضایتمندی گردشگران پزشکی از دریافت خدمات -تعیین ادراک گردشگران پزشکی از دریافت خدمات -تعیین انتظارات گردشگران پزشکی از دریافت خدمات -تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گردشگران پزشکی از دریافت خدمات -تعیین ادراک ارائه دهندگان از نحوه ارائه خدمات -تعیین انتظارات ارائه دهندگان از نحوه ارائه خدمات -7. تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات ارائه دهندگان از نحوه ارائه خدمات 8. تعیین رابطه بین متغیرهای دموگرافیک و نمره شکاف بین انتظارات و ادراکات 9. مقایسه ادراکات و انتظارات گردشگران پزشکی با ارائه دهندگان خدمات |
| چکیده انگلیسی طرح | Introduction: Medical tourism represents a progressive industry, in which patients travel to other countries for medical services. Objective: analyze the gap between the perceptions and expectations of medical tourists and providers of services in the medical centers of Tabriz Medical Tourism. Materials and Methods: This is a descriptive-analytic study carried out at medical centers of medical tourism in Tabriz in 2016-2017. The data collection tool was a self adminstrate questionnaire that validity and reliability were evaluated. The target population, are non-Iranian medical tourists and providers in health centers. And the sample size based on the minimum acceptable value for intraclass correlation coefficient (ICC) and Walter's formula was 160 medical tourists and 160 patients who were selected using multi-stage sampling. Data were analyzed by intera classcorrelation coeffisent, Wilcoxon pair analysis, Blund Altman charts and Logistic regression in Stata software. Result: In the systematic review, 137 factors of medical tourism satisfaction were categorized in six areas: "services, human resources, information, health, physical conditions, and equipment" In the gap analysis between perceptions and expectations of medical tourists Viewpoint, the ICC coefficient was 0.54. According to the non-parametric Wilcoxon test, there was a significant difference between perceptions and expectations. In the gap analysis between perceptions and expectations of the provider’s viewpoint, the ICC coefficient was 0.16. In the Wilcoxon test, it was shown that there was a significant difference between the mean of perceptions and expectations. According to the Blund Altman chart, the average difference was 33.8. Finally, the gap analysis between the perceptions and expectations of medical tourists and providers, showed that, ICC coefficient is 0.16. Which indicates a low agreement between the perceptions and expectations of service providers and medical tourists Conclusion: The results showed that the agreement between expectations and perceptions in medical tourism and providers viewpoint was low. In other words, there was a huge gap between the medical tourism and provider’s viewpoint. As a result of medical tourists’ viewpoint, the highest gap was the amount of payment expenses, that has led to a decrease in the number of medical tourists visiting Tabriz. It is proposed to monitor the quality of services provided, especially the costs, increase and transparency. Keywords: Medical tourism, Health tourism, gap analysis, Service providers |
| کلمات کلیدی | گردشگری پزشکی: تعریف نظری: مسافرت به منظور درمان بیماری های جسمی یا انجام نوعی از عمل های جراحی تحت نظارت پزشکان در بیمارستان ها و مراکز درمانی را گردشگری پزشکی گویند. تعریف عملیاتی: مراجعات افراد غیر ایرانی (گردشگران آذربایجانی و عراقی) برای دریافت خدمات درمانی از کشورهای مجاور به مراکز درمانی شهر تبریز تعریف می شود. گردشگر پزشکی: تعریف نظری: فردی است که در کشور میزبان خدمات پزشکی و خدمات گردشگری را با هم دریافت می کند، سفر گردشگر با انگیزه دریافت خدمات درمانی در کنار گذران فراغت بوده است . تعریف عملیاتی: شخص غیر ایرانی که برای دریافت خدمات درمانی از کشورهای دیگر به مراکز درمانی تبریز مراجعه می کند. گردشگری سلامت: تعریف نظری: نوعی از گردشگری است که به منظور حفظ، بهبود و حصول مجدد سلامت جسمی و ذهنی فرد به مدتی بیش از 24 ساعت و کمتر از یک سال صورت می گیرد. تعریف عملیاتی: استفاده از خدماتی که به بهبود یا افزایش سلامتی و افزایش روحیه فرد (با استفاده از آبهای معدنی ، آب و هوا یا مداخلات پزشکی)در سفر به کشور های دیگر منجر میشود. ادراکات: تعریف نظری:به اندازه گیری ادراک افراداز کیفیت خدمات ارائه شده پرداخته می شود تعریف عملیاتی: در این مطالعه منظورتمام مواردی است که افراد از کیفیت خدمات در ابعاد مختلف لمس می کنند. انتظارات: تعریف نظری: به اندازه گیری انتظارات افراد از کیفیت خدمات ارائه شده پرداخته می شود. تعریف عملیاتی: به آن چیزی که افراد از کیفیت خدمات انتظار دارند. ارائه کننده خدمت: تعریف نظری: افرادی که به طور مستقیم با مشتریان(بیماران) در تماس بوده و با بیماران دارای ارتباط حرفه ای و اجتماعی می باشند. تعریف عملیاتی: تمام افراد گروه بالینی و پیراپزشکی شاغل در مراکز درمانی که به طور مستقیم با بیماران ارتباط داشته و به بیماران خدمات ارائه می دهند. تحلیل شکاف: تعریف نظری: شکاف کیفیت خدمات عبارتست از تفاضل بین ادراکات افراد مورد بررسی ازکیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمارستان و انتظارات آنها از آن خدمات. تعریف عملی: شکاف کیفیت حاصل تفاضل امتیازی است که پاسخ دهنده به هریک ازگزینه ها در بخش ادراکات میدهد ازامتیازی که به همان گزینه در بخش انتظارات داده است. کیفیت: تعریف نظری: طبق تعریف نظام ملی بهداشت انگلیس، کیفیت مراقبت بهداشتی عبارت است از تامین خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب، با شیوه ای مناسب و عملی، در حد توان متوسط افراد جامعه و با روش انسانی. تعریف عملیاتی: کیفیت خدمات در پژوهش حاضر مقایسه آنچه مشتری احساس می کند کـه باید باشد ( انتظارات) با آنچه که دریافت داشته است ( ادراکـات ) میباشد. |
| ذینفعان نتایج طرح | در این پژوهش بیماران(گردشگران پزشکی) جز ذی نفعان می باشند که با آگاهی از نیازها و انتظارات آن ها در جهت ارتقای کیفیت میتوان کوشید و هم چنین ذی نفع دوم ارائه دهندگان خدمات می باشند که باید نظرات آنها را در مورد کیفیت و ارائه خدمات دانست که در نهایت با براورده کردن انتظارات باعث افزایش رضایت و انگیزه افراد برای ارائه خدمات با کیفیت شد. هم چنین سیاستگذاران گردشگری به خصوص سیاستگذاران و مدیران در زمینه صنعت گردشگری پزشکی جز دیگر ذینفعان می باشد که با انجام چنین پژوهش هایی می توان در جهت تصمیم گیری های درست قدم برداشت. |
اطلاعات مجری و همکاران
| نام و نامخانوادگی | سمت در طرح |
|---|---|
| رحیم خدایاری زرنق | استاد راهنمای اول (آموزشی ) |
| محمود یوسفی | مشاور |
| مهدیه حیدری | دانشجوی مالک پایان نامه |
اطلاعات تفضیلی
| حوزه خبر | خبر |
|---|---|
| رسانه ها و مردم | عنوان خبر شکاف از دیدگاه ارائه کنندگان خدمت نسبت به دیدگاه گردشگران پزشکی بیشتر بودمتن خبر آیتم هایی که بیشترین شکاف در تحلیل ها دیده شد شامل میزان هزینه های پرداختی، تمیزی محیط بیمارستان، اطلاع زمان دقیق ارائه خدمات به بیماران، امکان تماس شخصی با پزشک توسط بیمار، راحتی و آرامش سالن انتظار بیمارستان، توجه ویژه به هریک از بیماران توسط کارمندان، ارائه توصیه های لازم در زمان ترخیص به بیماران، ارائه توضیحات کافی در مورد مشکل پزشکی توسط ارائه دهندگان بود. در بین مقایسه آیتم ها، موضوع میزان هزینه های پرداختی، تنها گزینه ای بود که گردشگران پزشکی نسبت به ارائه کنندگان شکاف بیشتری را گزارش کردند که به عنوان مهم ترین عامل تاثیر گذار در کاهش مراجعات گردشگران پزشکی به شهر تبریز در چند سال اخیر می باشد که نشان دهنده ی افزایش سلیقه ای هزینه ها و عدم نظارت مناسب ارگان ها بود. |
| متخصصان و پژوهشگران | عنوان خبر شکاف از دیدگاه ارائه کنندگان خدمت نسبت به دیدگاه گردشگران پزشکی بیشتر بودمتن خبر آیتم هایی که بیشترین شکاف در تحلیل ها دیده شد شامل میزان هزینه های پرداختی، تمیزی محیط بیمارستان، اطلاع زمان دقیق ارائه خدمات به بیماران، امکان تماس شخصی با پزشک توسط بیمار، راحتی و آرامش سالن انتظار بیمارستان، توجه ویژه به هریک از بیماران توسط کارمندان، ارائه توصیه های لازم در زمان ترخیص به بیماران، ارائه توضیحات کافی در مورد مشکل پزشکی توسط ارائه دهندگان بود. در بین مقایسه آیتم ها، موضوع میزان هزینه های پرداختی، تنها گزینه ای بود که گردشگران پزشکی نسبت به ارائه کنندگان شکاف بیشتری را گزارش کردند که به عنوان مهم ترین عامل تاثیر گذار در کاهش مراجعات گردشگران پزشکی به شهر تبریز در چند سال اخیر می باشد که نشان دهنده ی افزایش سلیقه ای هزینه ها و عدم نظارت مناسب ارگان ها بود. |
| سیاستگذاران درمانی | عنوان خبر نارضایتی از هزینه ها عامل اصلی کاهش مراجعات گردشگران پزشکی خارجی بوده استمتن خبر گردشگران پزشکی در عین حال که دلیل اصلی سفر خود را رضایت از کیفیت کار پزشکان و درمان مناسب آنها می دانستند ولی در کنار آن تاکید بر کاهش هزینه ها هم داشتند چرا که طبق ابراز خود آن ها افرادی که از تمکن مالی برخوردار بودند برای درمان مراجعه کرده بودند.با توجه به شکاف زیاد در میزان هزینه ها، هزینه های خدمات درمانی و گردشگری باید مشخص، شفاف و رقابتی شوند و اطلاعات به روز در وب سایت مراکز درمانی قرار بگیرد تا بیماران از هزینه خدمات آگاهی داشته و بتوانند با هزینه های سایر کشورها مقایسه نمایند.
همکاری بیمارستان های خصوصی و دولتی در راستای ارتقاء گردشگری پزشکی استان افزایش یابد. نظارت سازمان های مربوطه مانند معاونت درمان به کیفیت خدمات ارائه شده به گردشگران پزشکی افزایش یابد.تبلیغات و اطلاع رسانی از طریق اینترنت به خصوص شبکه های مجازی برای جذب قشر جوان گردشگران پزشکی انجام بگیرد. شهر تبریز در ارایه خدمات تخصصی از جمله جراحی قلب باز ، نازایی و جراحی مفصل در کشور مشهور می باشد، باید این موارد را به عنوان برند درمانی استان به خارج از مرزها معرفی نماییم. |
| سیاستگذاران پژوهشی | عنوان خبر رضایت از کیفیت کار پزشکان و درمان مناسب دلیل اصلی سفر گردشگران پزشکی و نارضایتی از هزینه ها باعث کاهش مراجعات آن ها در سالهای اخیر بوده است.متن خبر گردشگران پزشکی در عین حال که دلیل اصلی سفر خود را رضایت از کیفیت کار پزشکان و درمان مناسب آنها می دانستند ولی در کنار آن تاکید بر کاهش هزینه ها هم داشتند چرا که طبق ابراز خود آن ها افرادی که از تمکن مالی برخوردار بودند برای درمان مراجعه کرده بودند.با توجه به شکاف زیاد در میزان هزینه ها، هزینه های خدمات درمانی و گردشگری باید مشخص، شفاف و رقابتی شوند و اطلاعات به روز در وب سایت مراکز درمانی قرار بگیرد تا بیماران از هزینه خدمات آگاهی داشته و بتوانند با هزینه های سایر کشورها مقایسه نمایند.
همکاری بیمارستان های خصوصی و دولتی در راستای ارتقاء گردشگری پزشکی استان افزایش یابد. نظارت سازمان های مربوطه مانند معاونت درمان به کیفیت خدمات ارائه شده به گردشگران پزشکی افزایش یابد.تبلیغات و اطلاع رسانی از طریق اینترنت به خصوص شبکه های مجازی برای جذب قشر جوان گردشگران پزشکی انجام بگیرد. شهر تبریز در ارایه خدمات تخصصی از جمله جراحی قلب باز ، نازایی و جراحی مفصل در کشور مشهور می باشد، باید این موارد را به عنوان برند درمانی استان به خارج از مرزها معرفی نماییم. |
| لینک (URL) مقاله انگلیسی مرتبط منتشر شده 1 |
